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Service Engineer

 

Introduction

Dans cet article, nous découvrons le métier de l'Ingénieur de Service dans le milieu Télécom en tant que l'une des métiers de compétences qu'offre Freelance Module.

Nous parcourons ainsi les responsabilités de l'ingénieur de service et les outils lui permettant de mener à bien sa mission.

Contexte

Les opérateurs télécoms disposent de nombreuses plate-forme acquises auprès d’équipementiers télécoms. Dans le cadre du contrat de maintenance de ces plate-formes, les équipementiers forment des experts locaux qui vont les représenter techniquement pour veiller au bon fonctionnement de ses équipements: les ingénieurs de service

Mission

L'ingénieur de service est un intermédiaire qualifié entre le client (opérateur télécoms) et le fournisseur (équipementier télécoms). Il reçoit 24/24- 7/7 les réclamations par plusieurs canaux:
- Mail
- Téléphone
- Ticket via un système de gestion d'incidents
 
L'ingénieur de service diagnostique le problème reporté (Impact, Fréquence, Première Occurrence), extrait les logs depuis la plate-forme. Il peut être amené à réaliser une "trace": fonctionner la plate-forme en mode debug pour relever le maximum d'informations sur le problème. Ce genre d'opération consommant beaucoup de ressource      s, elle est effectuée tard dans la nuit pour éviter tout impact sur l'abonné final.

A la suite de toute ces actions, l'ingénieur de service soit identifie l'origine du problème et le rétablit, soit il le reporte à l'équipe produit, basée généralement dans un autre pays. Dans tous les cas, c'est lui qui implémentera l'action corrective vu qu'il est le plus proche du client et de la plate-forme.

Outre les activités de maintenance conventionnelle, l'ingénieur de support détecte préventivement tout ce qui peut constituer un risque (maintenance préventive) et traite toute demande d'information concernant les fonctionnalité de la plate forme. Globalement, il est tenu à respecter les délais de réponse suivant la nature et l'impact de la demande (on parle ici de SLA Service Level Agreement)

Compétences et Outils de Travail

Afin de mener à bien sa mission, l'ingénieur de service doit disposer des compétences et outils suivants:

- Manuel d'exploitation de la plateforme: lui permet d'être au même niveau technique que son client.
- Manuel d'administration et de maintenance: aspects techniques plus avancés pour analyser et corriger un problème.
- Connaissance avancés des systèmes d'exploitation et de l'architecture hardware: nécessaires pour mettre en place des scripts et pour remplacer les composants défectueux.

- Bonne Maîtrise des protocoles de communication:

L'ingénieur de service comprendra ainsi la manière avec laquelle sa plateforme dialogue avec les autres plateformes tierce sans avoir à connaître le fonctionnement de ces dernières (exemple de protocoles: CAP: CAMEL Application Part , ISUP: ISDN User Part, TCP/IP , Diameter, MAP: Mobile Application Part, SMPP: Short Message Peer to Peer, SNMP: Simple Network Management Protocol.).

- Communication:
L'ingénieur de service doit parfaitement maîtriser l'anglais pour dialoguer avec les experts produit. Il est également tenu de rédiger des rapports, procédures et présentations. Il importe finalement qu'il ait de bonnes relations particulièrement avec le client car il contribue définitivement par ses qualités dans  l'image entière du fournisseur.

- Réflexes de troubleshooting:
Les plate-formes regorgent de dizaines de fichiers logs et de centaines d'indicateurs de performance (KPI Key Performance Indicator). Mais un bon ingénieur de service, récupère le minimum de symptômes pour révéler le point de dysfonctionnement. D'autres facteurs rentrent en jeu comme la connaissance de l'historique de la plate-forme et la corrélation des incidents. Cela dit et qu'importe soit avancée son expertise, l'ingénieur de service ne doit pas prendre de risque de prendre des actions qui peuvent impacter le fonctionnement normal de la plate-forme car cela peut induire à des dégâts financiers très graves.

Perspectives


Le métier d'ingénieur de service ouvre la voie, après une expérience d'au-moins 3 ans, à de nouvelles responsabilités:
- Chef d'équipe (Team Leader):
Il encadre et supervise une équipe de membres junior d'ingénieur de service.

- Freelancer:
Si l'expertise atteint un niveau confirmé et reconnu, l'ingénieur de service sera en mesure d'embrasser une carrière de freelancer avec tout ce qu'elle apporte d'apports financiers avec des aventures à travers le monde.

- Passage au client:
Le passage à l'opérateur élargira l’éventail d'équipement sous sa responsabilité, certes dans un contexte d'exploitation plutôt que d'administration, mais en ayant une vue plus large de l'architecture du réseau.

- Commercial:
Avec son expertise technique mais aussi son bon relationnel avec ces vis à vis de l'opérateur télécoms, l'ingénieur de service pourra formuler les besoins clients en offres commerciales.

Celà dit, l'ingénieur de service pourra opter pour garder la même casquette en consolidant son expertise surtout avec l'évolution continue de la technologie des télécommunications.

Conclusion


Freelance Module met ses compétences d'ingénierie de service VAS et coeur du réseau (IN, HLR, OSS, ...) au profit des équipementiers et opérateurs télécoms.

 

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